服务标准

1.稳定供气

暂停燃气供应：管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户

2.安全保障

入户安全检查：每年2次

紧急抢修电话：24小时专人接听

紧急抢险服务：市里30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟

3.预约服务

预约安装服务：户内改管于客户缴费后2个自然日内提供上门服务；安装服务，客户预约后2个工作日内提供上门服务

预约送气点火：对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户，在3个自然日内提供上门服务

预约维修服务：非紧急事故维修，接报后24小时之内上门维修

4.中裕凤凰售后

预约安装服务：3个自然日内提供答复并处置

预约维修服务：接报修后48小时之内处置

5.服务质量

服务态度：亲切、真诚

专业能力：专业、高效

6.服务电话

客户服务电话：7*24小时值守

7.客户投诉

处理客户投诉：3个自然日内处置并答复客户投诉时间的处理情况。

服务承诺

1.用户安装天然气时限

(1) 零散居民用户

安装天然气已通气小区内的零散居民用户，自缴费燃气基础设施及管网配套费之日起7个工作日内完成施工安装、点火通气。

(2) 老楼盘

安装天然气未通气的老楼盘、老小区自缴纳燃气基础设施及管网配套费之日内，30个工作日内完成施工安装、点火通气。

(3) 商业用户

前置服务：通过立项信息、施工许可、工商信息、招商沟通机制与用户对接后，做好建筑区划红线外配套。

报装申请：用户报装申请后，燃气公司指派业务经理全过程跟踪服务。

施工挂表：用户完成申报后，指定专业工程管理员，即刻进行项目施工、挂表、通气工作，办理时限不超过2个工作日。

2.抢修维修业务受理

(1) 公司抢修维修人员坚持24小时值班制度；

(2) 接到燃气抢险指令后，抢险人员30分钟内到达事故现场进行处置；

(3) 用户燃气设施发生使用故障，6个小时内上门处理、排除故障。接到用户报告室内燃气设施泄露时，首先指导用户采取关阀停气，自然通风等安全措施，并与接报后1小时内上门处置；

(4) 事故抢险及时率达到100%。

3.居民用户关停、恢复供气

(1) 接到用户书面报停申请后，24小时内对用户进行关停。接已报停用户恢复供气申请后，24小时内恢复供气。

(2) 对室外挂表3个月未使用天然气的用户，为确保用户用气安全，公司将关闭燃气阀门。接到用户开通申请后，24小时内恢复供气

(3) 经电话联系、通知单告知、短信提示等方式催缴，用户仍连续3个月未缴纳燃气费者，公司将采取停气措施。用户缴清所欠费用后，24小时内恢复供气。

4.抄表收费业务办理

(1) 文明抄表

室外表月抄表率必须达到100%，抄表准确率达到100%。严格做到既是抄表员又是燃气宣传员、客户咨询员、安全监督员，耐心解答客户疑问，热心为客户排忧解难。

(2) 方便收费

严格按照规定营业时间收缴气费，客户缴费随到随收，不得怠慢。公司各营业厅详细地址及营业时间、联系电话如下：

营业时间8:00-17:30（夏季5月1日-10月1日）节假日照常营业联系电话0557-709377。

(3) 气费缴纳方式

居民用户和商业用户都需到公司营业厅进行缴纳。

(4) 气费查询

为方便用户及时了解自己的用气情况，公司为广大天然气用户提供了气费查询方式：用户可以拨打泗县中裕燃气有限公司服务热线0557-7093777，节假日不休息，人工查询当月或往月气费信息。

5.入户安全检查

为确保天然气用户日常用气安全，按照国家相关规范要求，公司每年都要组织专业人员对全市天然气用户室内燃气设施进行一次全面的安全检查。入户安全检查时敲门要轻，以室内用户听到为准，严禁用脚踢门。进户时主动出示工作证、说明入户原因并按用户的要求来确定是否穿鞋套、安检结束后，如有残留废弃物，应随手带走并将工作现场打扫干净。

6.过户手续办理手续齐全，即使办理。

咨询服务电话：0557-7093777（24小时）

抢险维修电话：0557-7092200（24小时）

7.用户投诉受理公司设立投诉电话：0557-7696677，接到用户投诉，3个工作日内完成调查处理，并城恳地向用户回复处理意见。